Comprendre l’expérience vécue pour mieux développer l’activité.
IDEEVATION accompagne les entreprises dans l’analyse des parcours clients, l’identification des irritants, l’évolution de la qualité de service et la recherche de nouvelles opportunités de développement.
Lorsque l’expérience client devient un sujet de performance et de développement.
Une entreprise peut disposer d’une offre solide et pourtant perdre de la valeur dans le parcours, la relation ou la manière dont le service est réellement vécu par ses clients.
Des irritants clients reviennent régulièrement sans être réellement résolus.
Le parcours s’est complexifié avec le développement de l’activité.
L’entreprise souhaite améliorer la qualité de service et la fidélisation.
Les équipes disposent de nombreux retours clients mais peinent à les transformer en actions.
Une offre ou un service doit évoluer pour mieux répondre aux usages.
De nouvelles pistes de développement doivent être identifiées et priorisées.
Regarder l’expérience du point de vue du client et de l’entreprise.
L’analyse combine les attentes du client, le parcours réellement vécu et les contraintes opérationnelles de l’organisation.
Parcours client
Étapes, points de contact, moments clés et continuité de l’expérience.
Irritants
Difficultés, incompréhensions, attentes insatisfaites et ruptures dans le parcours.
Qualité de service
Écart entre la promesse faite au client et l’expérience effectivement délivrée.
Proposition de valeur
Lisibilité de l’offre, valeur perçue et adéquation avec les besoins réels.
Voix du client
Retours, réclamations, demandes, observations terrain et signaux récurrents.
Opportunités
Services, évolutions ou pistes de développement issues de l’analyse des usages.
Passer de la perception client à des décisions concrètes.
La démarche s’adapte à la problématique : amélioration d’un parcours, évolution d’un service ou recherche de nouvelles opportunités.
Cadrer
Clarifier les enjeux, les clients concernés et le périmètre à analyser.
Écouter
Recueillir les perceptions clients et celles des équipes en contact avec eux.
Cartographier
Reconstituer le parcours et identifier les moments clés et les irritants.
Prioriser
Distinguer les améliorations prioritaires des sujets secondaires.
Développer
Transformer les enseignements en améliorations, nouvelles offres ou pistes d’action.
Transformer les constats en priorités.
La restitution doit permettre de comprendre rapidement où se situe la valeur pour le client, ce qui dégrade son expérience et les évolutions qui méritent réellement d’être engagées.
Partir du besoin réel plutôt que d’un dispositif standard.
Diagnostic expérience client
Identifier rapidement les principaux irritants et les axes d’amélioration.
Analyse de parcours
Cartographier une expérience de bout en bout et travailler sur les moments clés.
Atelier de développement
Faire travailler les équipes à partir des attentes clients pour construire de nouvelles solutions.
Relier l’expérience client à la réalité opérationnelle.
Une amélioration de l’expérience client doit rester réalisable par l’organisation. IDEEVATION travaille donc simultanément sur la perception du client et sur les conditions concrètes de mise en œuvre.
Cette approche permet d’éviter les recommandations séduisantes sur le papier mais difficiles à maintenir dans le fonctionnement quotidien.
L’expérience client se construit dans chaque interaction, mais aussi dans la capacité de l’organisation à tenir sa promesse.
Commençons par regarder l’expérience réellement vécue.
Un premier échange permet de préciser la problématique, les clients concernés et le niveau d’analyse nécessaire.